콜센터 다니면서 느낀 점들
자택근무 vs 출근 / 보험 vs 카드 / 쿠팡이츠 4시간 vs 8시간
콜센터 다니는 사람들은 알 거다.
밖에서 보는 콜센터와안에서 보는 콜센터는 완전 다르다.
회사마다 다르고업종마다 다르고근무시간마다 다르다.
1. 자택근무 vs 출근
몇 년 전만 해도 콜센터는 무조건 출근이었다.
지금은 자택근무 센터가 많이 늘었다.
그런데 막상 둘 다 해본 사람들 이야기를 들어보면 의견이 갈린다.
자택근무
장점
✔ 출퇴근 체력 소모 없음
✔ 비, 눈 와도 상관없음
✔ 점심시간 활용 가능
✔ 육아 병행 가능
✔ 출근 준비시간 없음
특히 왕복 2시간 출퇴근하던 사람들은 삶의 질이 완전히 달라졌다고 이야기한다.
단점
✔ 하루 종일 말 한마디 안 하고 퇴근하는 날 있음
✔ 감정 쓰레기통 역할을 해도 옆에 동료 없음
✔ 콜 끊고 혼자 삭여야 함
✔ 팀 소속감이 약해짐
✔ 운동 부족
실제로 장기 자택근무 상담사들 중에는
“출근은 싫은데 사람은 보고 싶다”
라는 말 많이 한다.
2. 보험콜센터 vs 카드콜센터
보험 해본 사람들은 알 거다.
같은 콜센터인데 결 자체가 다르다.
보험
고객이 화난 이유
보험금
입원
수술
진단
면책
지급 거절
대부분 돈 + 건강 문제다.
그래서 고객 감정 수위가 높다.
민원 한 건이 몇 달씩 이어지는 경우도 있다.
카드
고객이 화난 이유
승인 오류
한도
분실
해외결제
연회비
보험보다는 해결 속도가 빠른 편이다.
보험이 감정노동이라면
카드는 처리노동에 가깝다는 말도 있다.
콜센터 오래 한 사람들 보면
멘탈 소모는 보험이 높고
콜 처리량은 카드가 높다고 이야기한다.
3. 쿠팡 고객센터와 금융권 콜센터 차이
생각보다 이직하는 사람들 많다.
가장 크게 느끼는 차이는
“고객이 전화하는 이유”
다.
금융권은
돈을 잃었거나보험금이 안 나왔거나사고가 발생했거나
이미 감정이 올라온 상태로 전화한다.
반면 쿠팡이나 쿠팡이츠는
주문
배달
환불
취소
주소 변경
등이 많다.
물론 진상은 어디나 있다.
하지만 고객 감정의 무게 자체는 다르다.
4. 쿠팡이츠 4시간 vs 8시간
최근 쿠팡이츠는 4시간 근무자도 따로 채용하는 경우가 있다.
이게 생각보다 현직 상담사들 사이에서도 관심이 많다.
4시간
실제 장점
✔ 진상 고객 몇 명 만나도 버틸 만함
✔ 목이 덜 나감
✔ 육아 병행 가능
✔ 퇴근 후 체력 남음
✔ 번아웃 위험 감소
실제 단점
✔ 시간이 짧아서 정신없이 끝남
✔ 콜 밀리면 체감 강도 높음
✔ 급여 아쉬움
8시간
실제 장점
✔ 월급 안정적
✔ 각종 수당 반영
✔ 근속 유지 유리
실제 단점
✔ 5시간 넘어가면 목 상태 달라짐
✔ 후반부 집중력 급감
✔ 감정노동 누적
✔ 하루 100콜 이상 받는 날은 퇴근 후 말하기 싫어짐
현직 상담사들이 제일 공감할 말
콜센터는 업무보다 사람이 힘든 직업이다.
근데 이상하게 또 사람 때문에 버틴다.
진상 고객 하나 때문에 퇴사 생각하다가
고맙다고 해주는 고객 한 명 때문에 하루를 버틴다.
그리고 자택근무 상담사들은 대부분 한 번쯤 이런 생각 해본다.
“힘들긴 한데… 출근하라고 하면 못 할 것 같다.”
현직 상담사들 기준으로
자택근무 / 출근보험 / 카드4시간 / 8시간
뭐가 제일 힘들었어? 😅